Remboursements et réclamations

Cette politique complète les conditions générales de vente (rubriques « Droit de rétractation » et « Garanties »). Tout client peut demander un remboursement ou introduire une réclamation, gratuitement. Aucun remboursement n’est effectué automatiquement : chaque demande est examinée par une personne, qui vérifie la transaction, puis répond par une décision motivée.

L’éditeur répond à toute demande ou réclamation dans un délai de 72 heures.

• Paiement confirmé sans livraison : le produit n’a pas été livré malgré le paiement. L’éditeur livre le produit ou rembourse.
• Double débit ou débit en trop : la même commande a été payée plusieurs fois. Le montant payé en trop est remboursé.
• Produit non conforme : il diffère de la description de sa fiche, est inaccessible, illisible, incomplet ou défectueux (signalement dans les 7 jours suivant la livraison). Solutions, selon le cas : nouvelle livraison conforme, correction, remplacement par un produit identique, ou annulation avec remboursement.
• Vendeur défaillant : le fichier d’un vendeur tiers a été supprimé, déplacé ou n’est plus accessible. L’éditeur rembourse l’acheteur si le fichier ne peut pas être rétabli.
• Rétractation valable : le client consommateur se rétracte dans les 72 heures et avant l’exécution du service, c’est-à-dire avant la livraison (les produits étant livrés immédiatement après le paiement, ce cas ne concerne qu’une livraison retardée).
• Paiement non autorisé : un paiement a été effectué depuis votre numéro sans votre accord. Signalez-le sans délai ; l’éditeur suspend l’accès concerné et vérifie auprès du prestataire de paiement.

• Un produit conforme à sa description, livré et accessible : le droit de rétractation s’éteint à la livraison (article 64 du Code du numérique), et un simple changement d’avis ne suffit pas.
• Les jetons déjà consommés pour une génération livrée, et les jetons non utilisés, sauf achat non livré ou double crédit (voir Jetons).
• Un résultat d’intelligence artificielle conforme au service décrit, mais différent de ce que vous espériez, lorsqu’aucun défaut technique n’est établi.
• Un document ou un résultat erroné parce que les informations fournies par le client étaient inexactes ou incomplètes (par exemple chiffres d’un document légal).
• Un don : il est libre et définitif, sauf double débit ou erreur technique prouvée (voir Paiement d’un service et dons).
• Une demande frauduleuse ou abusive, ou faite avec de fausses preuves.

Ces exclusions ne limitent pas les garanties légales ni les droits que la loi ne permet pas d’écarter.

Écrivez à [email protected] ou contactez le +243 861 703 067 en indiquant :

• le numéro de téléphone Mobile Money utilisé pour le paiement, la date, l’heure et le montant ;
• la référence de la commande (visible dans le reçu, la facture ou « Mes achats »), ou, à défaut, le nom du produit ;
• la nature du problème et, si possible, une capture d’écran ou le message de l’opérateur ;
• pour un produit d’un vendeur tiers : le nom du produit et celui de la boutique.

Plus la demande est faite tôt après l’achat, plus la vérification est rapide.

• Accusé de réception et décision : sous 72 heures.
• Remboursement : lorsqu’il est dû, il intervient au plus tard 15 jours après le constat du motif (articles 58 et 59 du Code du numérique) ; en cas de rétractation valable, dans les 72 heures suivant la notification (article 63).
• Montant : le prix payé pour le produit concerné ou, en cas de double débit, le montant payé en trop.
• Mode : par Mobile Money, sur le numéro qui a payé, ou, si vous l’acceptez, sous forme de jetons. Si le numéro n’est plus utilisable, l’éditeur convient avec vous d’un autre moyen après vérification de votre identité.

L’éditeur traite les réclamations relatives aux produits « Vendu par … » et rembourse l’acheteur lorsque sa demande est fondée (article 51 du Code du numérique). Le montant remboursé est ensuite déduit du solde du vendeur, conformément aux conditions pour vendeurs.

Si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez la contester par e-mail en précisant vos arguments ; un second examen est fait. À défaut d’accord, vous pouvez saisir l’Autorité de régulation du numérique, puis les juridictions compétentes (voir Service client et Droit applicable).